お客様本位の業務運営方針

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お客様本位の業務運営方針

【原則1】お客様本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

お客様本位の業務運営を実現するため、以下3点を実施します。

  1. ① 取組方針の「策定」「公表」
  2. ② 取組状況の定期的な「公表」
  3. ③ 取組方針の定期的な「見直し」

なお、直接取引するお客様だけでなく、最終受益者となる間接的なお客様も想定します。

【原則2】顧客の最善の利益の追求

当社は常にお客様の立場に立ち、お客様の視点で価値判断を行い、ご信頼いただけるプロの代理店として進化し続けることが、自らの収益拡大の基本である認識のもと、会社及び従業員は以下に取り組みます。

  1. ① 高度な専門性と職業倫理の保持
  2. ② お客様に対して誠実な対応をし、最善の利益を追及
  3. ③ 本宣言を重要課題と認識し、全社員への浸透を図る

【原則3】利益相反の適切な管理

保険募集にあたっては、お客様と代理店で利害が相反する場合があるとの認識のもと、利益相反の可能性がある事象を正確に把握するよう努力し、適切に管理し、お客様に不利益が生じないような体制を構築します。利益相反が起こりやすい場合として、特に以下に注意します。

  1. ① 委託手数料等の支払を受ける場合
  2. ② 同時に同一グループ他社の商品を販売・推奨する場合
  3. ③ 同一グループ内の資産運用部門との取引関係がある場合

【原則4】手数料等の明確化

お客様が保険契約時や手続きの際にご負担する手数料等について、その内容・どのようなサービスの対価であるのか、その根拠等につき、分かりやすい形で情報を提供し説明します。

【原則5】重要な情報の分かりやすい提供

商品の販売・推奨等に際して、重要な情報を分かりやすく、お客様が理解出来る形で提供します。

1.重要な情報には以下を含みます

  1. ① 商品・サービスの利益、損失やリスク、取引条件
  2. ② 商品・サービスの選定理由、お客様にふさわしいと判断した根拠
  3. ③ 利益相反の可能性がある場合には、具体的な内容(第三者から受け取る手数料を含む)及び募集行為又は業務に及ぼす影響

2.複数の保険商品をパッケージ販売・推奨する場合は、商品単体での加入可否や、パッケージ契約時と単体契約時の比較が出来る情報を提示します

3.お客様の知識・経験を踏まえ、明確に分かりやすく誤解を招くことがない情報提供を行います

4.商品の複雑さに合わせて分かりやすく丁寧に情報提供を行います(低リスク商品は簡潔に、高リスク商品は他商品と比較出来る資料等を用いながら、基本的な内容を含め詳細に情報提供をします)

5.重要度やリスクが高い情報の場合は誇張するなど、そのレベルに応じて情報量などを区別し案内します

【原則6】お客様にふさわしいサービスの提供

お客様の資産状況、経験・知識及び取引目的やニーズを把握し、最もふさわしい保険商品の提案、販売・推奨等を行います。

1.販売・推奨等に関する留意点は以下の通りです

  1. ① お客様のご意向を把握した上で、ライフステージやライフプランに合わせた保険商品の提案を行います
  2. ② 提案は保険商品に限らず、類似商品・サービスや代替え商品と比較しながら行います
  3. ③ 契約後、長期的な視点でフォローアップを行います

2.ハイリスク商品の販売推奨を行う場合は、商品やお客様の状況等を踏まえ、当該商品の販売・推奨等が適切かどうかより慎重に検討し、提案します

3.募集人が取扱う保険商品の仕組み等の理解を深めるよう努力するとともに、お客様に対してその知識・経験に応じて金融取引に関する基本的な知識を得られるよう積極的に情報提供を行います

4.複数業界の保険商品をパッケージ販売・推奨する場合、パッケージ販売がお客様にふさわしい内容であるか留意します

【原則7】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

各原則を実施するため以下を整備し、従業員に周知するとともに従業員の業務を支援・検証するための体制を構築します。

  1. ① お客様の最善の利益の追求するための行動
  2. ② お客様の公平な取扱
  3. ③ 利益相反の適切な管理等を促進するための報酬・業績評価体系
  4. ④ 従業員研修・資格取得の支援
  5. ⑤ 適切な管理体制

お客様本位の業務運営に関する原則(取組状況)KPI

当社は平成2年の創業以来、「お客様本位の業務運営で社会に貢献」、「透明性の高い企業市民になること」を目的として今日まで営業してまいりました。
お客様の最善の利益の追求が自らの収益拡大の源であるとの考えのもと、お客様本位の業務運営の取組状況を以下に公表いたします。

1.お客様本位の業務運営を推進するための取り組み

当社は多数の保険商品を扱う保険の専門家であるとの自覚を持ち、お客様に対して誠実・適切な対応を行うことで顧客本位・顧客の最善の利益の実現を追及するものとし、重要課題である本宣言を企業文化として定着させるべく、以下に取組んでおります。

  1. ① 宣言を全員に配布・掲示、朝礼等での周知徹底をし、定期的に確認することで社員への浸透を図っております
  2. ② 定期的に生命保険の継続率、損害保険の更改率、お客様アンケートの実施し、結果を公表・社内でも共有することで、宣言へのさらなる取組を意識し行動しております

【参考】

保有件数(2020年10月末時点)

  • 損害保険 2,868件
  • 生命保険 2,052件

継続率・更改率(2019年11月~2020年10月)

  • 損害保険 更改率 93.8%
  • 生命保険 24ヶ月継続率 98.4%

お客様アンケート(2020年8月~2021年6月)

■疑問や不安なことを
納得いくまでご相談いただけましたか?

■ご契約内容は
充分にご理解いただけましたか?

2.お客様に分かりやすく説明し、最適な商品をご提案するための取り組み

当社は経営理念である「お客様本位の業務運営で社会に貢献」を実現し、お客様に最適な商品とサービスを提供するために丁寧かつ十分なヒアリングを行い、ご意向に合った商品をお勧めいたします。よって、お勧めする商品やお客様からのご意見を踏まえた上で保険種類や保険会社ごとに推奨し、これをお客様に提示の上お勧めする商品を決定する仕組みとし、従業員に徹底しています。

生命保険につきましては保険クリニック独自の比較システムである「IQシステム」を使用し、比較推奨販売を行っております。販売を通じて当社が得る手数料等、お客様状況やご意向に関連のない理由に基づいて、ご案内する商品を決定いたしません。

(1)重要な情報のご案内

商品等をお勧めするに当たっては、商品内容や法令で定める事項の他、以下を「重要な情報」として、お客様にご理解いただけるよう、丁寧かつ分かりやすくご案内します。

  • 商品・サービスのメリット・デメリット(リスクを含む)
  • お勧めする商品・サービスの選定理由
  • 利益相反する場合の具体的な内容やお客様への影響
    販売手数料、その他の取引がある場合など
  • 保険ご加入時や手続きの際に必要となる手数料等の情報

(2)リスクがある商品をご案内する場合

  • お客様の資産状況、取引経験、知識とお客様のご意向を踏まえ、ふさわしい商品をご提案します。そのため、ライフプラン等をお伺いしたり、情報提供をした上で最もお勧めする商品を決定します
  • 資料等の重要な事項を強調したり、リスクやリターンの分かりやすい資料を用いるなど、大切なポイントを理解しやすく分かりやすく説明します
  • 上記の説明後、お客様の状況やご意向を再度確認し、本当に適切であるかを考えご提案します

3.お客様に適切に対応するための社員教育の取り組み

当社は「お客様第一」の最前線は社員であるとの認識のもと、「お客様の最前の利益の追求」のための社員教育を策定し、これに基づいて日々の営業活動を行っております。

商品が多様化している現状を踏まえ、商品の内容・販売に関わる研修を定期的に実施することに加え、リスクのある保険商品・高齢者対応など、トラブルが生じやすい商品については重点テーマとするなど、リスクの度合いに応じて教育を行い、お客様に適切な対応が出来るよう指導しております。また、周辺知識を増やしたり、資格取得を目指すことでトータルプランニングが出来る社員の育成に努めます。

【参考】

資格保有(2020年12月末時点)

  • 2級ファイナンシャル・プランニング技能士 4名
  • AFP(日本FP協会認定) 4名
  • 損害保険トータルプランナー 1名
  • 損害保険プランナー 7名
  • グランドマスター(保険クリニック独自の社内認定資格制度) 5名

研修・勉強会の参加(2019年11月~2020年10月)

  • 損害保険 15回
  • 生命保険 11回

4.お客様の声を経営に生かすための取り組み

当社は「不満・苦情」は業務改善のためのありがたいご意見と真摯に受け止めております。そして迅速に対応させていただくことがよりお客様本位の業務運営に繋がると考えます。どんな些細なお問い合わせも内容を社内で管理・共有することで、統一された顧客対応を目指します。

特にリスクのある商品や高齢者の方からの声など、慎重な対応を要する事項に関しては特に重要なテーマとして留意して対応していきます。

5.お客様へのご契約後のサポートに関する仕組み

当社は保険加入のお申込みがお付き合いのスタートであり、保険金・給付金をお受け取りいただいた時が初めてお客様のお役に立てるものと認識しております。

ご契約時だけでなく、保険料のお払込に関するサポート(保険の効力が失われることを防止するためのお電話によるフォローコールや書面での通知)や、保険金・給付金請求時のフォロー、契約内容の確認・変更手続きのサポートを行うとともに、ご加入後に訪れるライフステージの変化等によって生じる各種お手続きや保障内容の見直しなどについても定期的に情報提供を行ってまいります。